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L’association de consommateurs UFC-Que Choisir lance l’assaut contre 12 banques. Dans sa ligne de mire : le refus de remboursement des clients victimes de fraude.
Face aux refus de remboursements, une plainte déposée par l’UFC-Que Choisir
C’est en tout cas bien ce que confirme l’Observatoire National de la Délinquance et des Réponses Pénales (ONDRP) lors de sa dernière enquête « Cadre de vie et sécurité ». Et dans ce contexte, de nombreuses victimes font face à un refus de remboursement de leur banque.
« Des pratiques commerciales trompeuses » pour l’UFC-Que Choisir, qui a déposé une plainte à l’encontre de 12 banques (Crédit Agricole, La Banque postale, BNP Paribas, Société Générale, Banque Populaire, LCL, CIC, ING, Boursorama, Nickel, Floa Banque et Cetelem). L’association de consommateurs accuse les banques de « duper les clients sur l’étendue de leurs droits » en leur faisant croire « qu’ils n’ont aucun droit au remboursement ».
Parallèlement, l’affaire a été portée auprès de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), chargée de la régulation des banques et assurances, et du Ministère de l’Economie et des Finances . L’association demande notamment l’intensification des contrôles et l’instauration « d’un cadre garantissant l’effectivité du droit au remboursement des victimes de fraude ».
Ce à quoi la Fédération Bancaire Française – représentant les intérêts des banques – répond au micro de l’Agence France Presse (AFP) que « les remboursements ne sont pas automatiques ». Elle précise qu’il est en effet nécessaire de « vérifier que la contestation n’a pas pour origine un litige commercial, […] une négligence grave ou que la contestation n’est pas faite hors des délais légaux ».
L’UFC-Que Choisir dénonce « une stratégie des banques »
Pour étayer sa plainte, l’association de consommateurs a analysé 4300 signalements pour refus de remboursement à la suite d’une fraude, pour des préjudices souvent élevés : dans 60% des cas, il est supérieur à 4000 euros.
En avril 2021, pourtant, l’ACPR et la Banque de France appelaient déjà conjointement les banques, entre autres, à optimiser et à accélérer le remboursement des consommateurs lésés suite à une fraude.
Divers motifs sont opposés par les banques pour justifier leur refus de rembourser les préjudices. « La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de négligence », détaille l’association. Concrètement, les clients lésés ne seraient pas suffisamment prudents.
« Arrive en deuxième position le refus systématique de rembourser en cas d’authentification renforcée, sans que la banque n’apporte la preuve que son client est à l’origine du paiement ». Enfin, certaines banques se justifient en indiquant que le remboursement n’est pas pris en charge par leur assureur.
Des motifs non valables pour l’association de consommateurs qui décrit « une stratégie des banques ». Le responsable du service juridique, Raphaël Bartlomé, dénonce « une industrialisation du traitement » des remboursements en cas de fraude.
Or, « la banque doit démontrer en quoi [les clients] ont été négligents, un par un » en accord avec le Code monétaire et financier. Un système a priori incompatible avec toute automatisation des refus de remboursement.
Comment réagir en cas de fraude pour se faire rembourser ?
Il est nécessaire de consulter régulièrement son compte en banque afin de repérer toute anomalie. En cas de suspicion de fraude – voire de fraude avérée – vous devez réagir rapidement et la signaler à la banque.
« Le premier réflexe doit être de faire opposition, via sa banque en ligne, son appli, en appelant le numéro de téléphone inscrit sur [la] carte bancaire ou directement [la] banque », précise la FBF. Vous disposez pour cela d’un délai légal de 13 mois après la date de débit.
Le remboursement en cas de fraude dépend ensuite de la situation et du moyen de paiement concerné. Il faut « prendre contact avec son conseiller, qui déterminera les circonstances et orientera sur les formalités à suivre », poursuit le lobby bancaire français. Un argument, semble-t-il, balayé par l’UFC-Que Choisir.
La meilleure des protections face à la fraude reste donc la prévention : faire attention à ses coordonnées bancaires et se tenir au courant des dernières fraudes et arnaques via le site de sa banque ou de sa banque en ligne, en se rendant directement sur le site de l’établissement. Si vous avez le moindre doute, n’hésitez pas à contacter le service client de votre banque par mesure de sécurité.
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