Dans la bataille qui oppose les banques en ligne, le service client constitue assurément un enjeu fondamental. En effet, la qualité du service clientèle devient de plus en plus l’un des principaux critères sur lesquels se basent les clients dans leur réflexion d’ouvrir un compte dans une banque en ligne.
Il est aussi un critère décisif qui vient conditionner la satisfaction client en général et par extension la propension de ce dernier à recommander une banque en ligne à son entourage. Et cela d’autant plus que les banques traditionnelles sont souvent pointées du doigt pour leurs imperfections en la matière…
Un trophée récompensant la relation client «online»
Parmi les banques qui sont les plus actives dans la prise en compte de cette problématique et la recherche d’une performance optimale de leur service client, Monabanq fait figure de référence.
En effet, la banque en ligne, qui témoigne par sa signature « Les gens avant l’argent » de sa volonté de placer l’humain avant toute considération, voit ses efforts récompensés par la délivrance de plusieurs récompenses années après années. Alors qu’elle a remporté le concours « Elu Service Client de l’année» sur deux années consécutives (2018 et 2019), voici qu’elle vient de recevoir le Trophée Qualiweb de la «meilleure relation client online», dans la catégorie Banque-Finance.
Au-delà des moyens électroniques par mail, les conseillers Monabanq sont aussi joignables par téléphone du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi jusqu’à 16h.
Pour rappel, chaque année, le baromètre Qualiweb s’emploie à tester les services clients de plus de 250 entreprises multi-secteurs en vue de leur attribuer une note allant de 0 à 100. L’évaluation se porte à la fois sur l’email mais aussi les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et la combinaison des deux (cross canal). Des clients mystères se chargent de contacter les services clientèles de ces entreprises en attribuant une note sur de multiples indicateurs tels que :
la politesse
la pertinence de la réponse
la maîtrise du français
l’orthographe
etc.
La moyenne des notes de ces critères permet alors d’obtenir une note globale sur 100 qui sera utilisée pour réaliser un classement entre les différentes entreprises. Cette année, ce sont plus de 21 banques qui ont été testées par Qualiweb, et Monabanq a donc été lauréate sur la partie email, en se classant première dans la catégorie Banque- Finance.
D’autre part, elle s’est aussi positionnée 12ème sur le volet cross canal, et 3ème sur le volet réseaux sociaux, ce qui constitue aussi d’excellents résultats pour la filiale du Crédit Mutuel.
Une récompense logique à la vue des efforts déployés
Avec ce nouveau trophée, Monabanq se voit incontestablement récompensée pour ses efforts globaux dans la gestion de la relation client. En effet, la banque en ligne a multiplié les démarches ces dernières années afin que l’expérience client soit la plus efficace et adaptée possible, mais aussi conformément à sa philosophie la plus humaine qui soit, et ce malgré la digitalisation de ses services.
Cela s’est ainsi concrètement traduit par la mise en place d’outils comme la signature électronique, d’importants chantiers comme la refonte de son appli mobile (qui possède d’excellentes notes sur les différents stores) ou plus récemment la création de l’Agence des conseillers experts.
Ce dernier chantier a pour but de proposer aux clients de Monabanq de pouvoir obtenir un rendez-vous téléphonique très rapidement avec un conseiller expert sur des produits bancaires tels que la bourse, l’immobilier, le crédit ou encore l’assurance-vie, afin de leur permettre de bénéficier d’un accompagnement personnalisé sur des problématiques qui peuvent s’avérer complexes à appréhender.
Et le moins que l’on puisse dire, c’est que si Monabanq est récompensé par la presse et les organismes de tests pour la qualité de son service client, elle l’est aussi logiquement par ses clients, si l’on en croit le taux de recommandation client à un proche qui atteignait en 2018 les 92% selon la banque en ligne.
Des efforts qui devront être maintenus dans un environnement toujours plus concurrentiel, d’autant que d’autres acteurs comme ING ou Fortuneo comptent bien également se distinguer dans leur savoir-faire en matière de relation clientèle, conscients qu’il s’agit bien là d’un impératif catégorique pour leur développement et leur pérennité dans la durée.
